Was ist Omnichannel-Handel?
Omnichannel-Handel bezeichnet eine Vertriebsstrategie, die alle Kontakt-, Verkaufs- und Servicekanäle einer Filiale nahtlos miteinander verbindet. Ziel ist ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Touchpoints hinweg – sowohl online als auch in der Filiale. So entstehen neue Aufgabenstrukturen: Im Rahmen von Click & Collect oder der Bearbeitung von Retouren übernehmen Mitarbeiter nun kanalübergreifende Aufgaben. Die Filiale entwickelt sich dadurch vom reinen Verkaufsort hin zu einem zentralen Service- und Logistikstandort.
Warum klassische Schichtplanung im Omnichannel-Commerce nicht mehr ausreicht
Die klassische Personaleinsatzplanung stößt im Omnichannel-Retail schnell an ihre Grenzen. Grund dafür ist vor allem die ständig schwankende Kundenfrequenz. Denn eine herkömmliche Schichtplanung richtet sich primär nach den Öffnungszeiten der Filiale und bezieht den dynamischen Kundenverkehr nicht mit ein. Wenn zu Stoßzeiten nun auch noch ein gewisses Online-Volumen hinzukommt, kann dies schnell zu Überbelastung führen. Im Omnichannel-Handel fallen außerdem regelmäßig kurzfristige Zusatzaufgaben an: Retouren, Abholungen oder der Produktversand benötigen die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter. Fehler in der Schichtplanung – zum Beispiel durch die fehlende Kalkulation von Peaks – können somit zu Unterbesetzungen führen. Gleichzeitig kommt es durch die Einplanung zu vieler Mitarbeiter an ruhigen Verkaufstagen schnell zu Leerläufen.
Die Personalplanung im Omnichannel-Handel unterscheidet sich deutlich von der klassischen Planung. © GFOS Group
Operative Herausforderungen im Omnichannel-Retail
Das Omnichannel-Modell stellt den Handel vor vielfältige operative Herausforderungen, die es zu berücksichtigen gilt. Die zentralen Aspekte im Überblick:
- Gleichzeitige Anforderungen aus Filiale und Online: Parallel eingehende Bestellungen über verschiedene Kanäle erschweren die Bestandskoordination. So können Produkte, die auf der Verkaufsfläche verfügbar erscheinen, durch Online-Bestellungen bereits reserviert oder vergriffen sein.
- Kurzfristige Peaks: Unvorhergesehene Auftragsspritzen, beispielsweise durch Aktionen oder Retourenwellen, führen häufig zu kurzfristig steigendem Personalbedarf, der sich mit klassischer Planung kaum abbilden lässt.
- Fachkräftemangel: Der Omnichannel-Alltag erfordert neben klassischen kaufmännischen Kompetenzen zunehmend auch technisches Verständnis. Zusätzlich sorgen schwankende Einsatzpläne für Belastung im Team, was eine steigende Fluktuation zur Folge haben kann.
- Fehlende Transparenz über Personalbedarf: Wechselnde Kundenfrequenzen sowie das Kundenverhalten auf den Online-Kanälen erschweren eine verlässliche Personaleinsatzplanung. Kurzfristige Ausfälle oder Anpassungen im Schichtplan verstärken diese Herausforderung.
Welche Planungslogik wird im Omnichannel-Handel benötigt?
Im Omnichannel-Retailing ist eine rein zeitbasierte Planung nicht mehr ausreichend. Statt Mitarbeiter nur nach den Öffnungszeiten der Filiale einzuplanen, bedarf es einer aufgaben- und bedarfsorientierten Planung. Dabei werden die spezifischen Anforderungen vor Ort ebenso berücksichtigt, wie die verfügbaren Qualifikationen und Rollen im Team. Für die Dienstplanung bedeutet das: Mitarbeiter werden gezielt dort eingesetzt, wo ihre Fähigkeiten aktuell benötigt werden – auf der Verkaufsfläche, im Versand oder bei der Abwicklung von Retouren. Voraussetzung dafür ist eine belastbare Datenbasis sowie die Möglichkeit, unterschiedliche Szenarien zu simulieren und zukünftige Entwicklungen zu prognostizieren. So entsteht die notwendige Transparenz für eine vorausschauende und effiziente Planung.
Auf welche Daten greift die Omnichannel-Planungslogik zurück?
Eine effiziente Planung im Omnichannel-Handel basiert auf einer fundierten Datenbasis. Filialen greifen dabei insbesondere auf historische Daten, wie Kundenfrequenzen oder Abverkaufsdaten zurück. Diese Kennzahlen ermöglichen es, Kundenströme besser zu prognostizieren und somit den Personaleinsatz bedarfsgerecht zu steuern. Um Mitarbeiter effizient zu beschäftigen, liefern außerdem Bestellvolumen und Retourenquoten wichtige Hinweise auf die tatsächliche Arbeitsbelastung. Auch ein Aktions- und Saisonkalender helfen dabei, typische Schwankungen frühzeitig einzuplanen. Darüber hinaus spielen mitarbeiterbezogene Daten eine zentrale Rolle: Qualifikationen und Verfügbarkeiten bilden die Grundlage, um Mitarbeiter gezielt entsprechend ihrer Fähigkeiten einzusetzen und Abläufe effizient zu gestalten.
Vorteile von Omnichannel im Handel
Neben neuen Herausforderungen und einer veränderten Planungslogik bietet Omnichannel- Handel zahlreiche Vorteile. Die wichtigsten Vorteile haben wir hier zusammengefasst:
- Bessere Servicequalität: Kunden profitieren von einem durchgängigen Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Sie können sich online informieren, flexibel einkaufen und selbst entscheiden, ob sie Produkte liefern lassen, in der Filiale abholen oder retournieren.
- Produktivere Mitarbeitereinsätze: Transparenz über Online- und Filialaktivitäten ermöglicht Stoßzeiten frühzeitig zu erkennen und Personal bedarfsgerecht einzuplanen. Gleichzeitig schafft die Verbindung der Kanäle vielseitige Einsatzmöglichkeiten, wodurch Leerlaufzeiten reduziert werden.
- Reduzierte Überstunden und Personalkosten: Automatisierte Prozesse, etwa im Bestandsmanagement oder in der Auftragsabwicklung, sorgen für effizientere Abläufe und entlasten die Mitarbeiter spürbar.
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Digitalisierte Prozesse erleichtern den Arbeitsalltag und schaffen ein abwechslungsreiches Aufgabenspektrum. Gleichzeitig verbessert die erhöhte Transparenz – beispielsweise über Bestände – die Beratungssituation im Kundengespräch.
Trends und aktuelle Branchen-Highlights
Im Omnichannel-Handel zeichnen sich drei zentrale Trends ab.
Besonders deutlich wird, dass zeitintensive Aufgaben im Workforce Management wie zum Beispiel kurzfristige Änderungen in der Schichtplanung oder das generelle Erstellen von Schichtplänen, zunehmend durch digitale Lösungen unterstützt und beschleunigt werden.
Dabei stehen mobile Nutzbarkeit, hohe Benutzerfreundlichkeit und eine intuitive Bedienung bei den Planungsverantwortlichen ganz oben auf der Anforderungsliste.
Zudem zeigt sich, dass Softwarelösungen immer stärker im Handel etabliert sind. Rund ein Drittel der von EHI befragten Unternehmen nutzt bereits digitale Systeme zur Personaleinsatzplanung.
Wie wirkt eine HR-Software als Enabler im Omnichannel-Handel?
Workforce-Management-Lösungen für den Handel bildet die Grundlage für ein skalierbares Omnichannel-Modell und ermöglicht eine effiziente Steuerung kanalübergreifender Prozesse. Als zentrale Datenbasis verbindet die Software alle relevanten Informationen und schafft die Voraussetzung für eine vorausschauende Prognose- und Szenarienplanung. Gleichzeitig automatisiert HR-Software die Schicht- und Einsatzplanung im Retail und ermöglicht eine gezielte aufgaben- und bedarfsorientierte Steuerung des Personaleinsatzes. Das sorgt für mehr Transparenz bei Führungskräften und Mitarbeitern und schafft die Basis für fundierte Entscheidungen im Tagesgeschäft.
