Personaleinsatzplanung im Call Center
Personaleinsatzplanung - Erreichbarkeit und Service garantiert
Einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren jedes Call-Centers ist die Erreichbarkeit. Wir alle haben schon des Öfteren Ewigkeiten in einer Warteschleife festgesteckt und am Ende wohlmöglich frustriert aufgelegt. Das sorgt für Kundenunzufriedenheit. Daher muss eine möglichst hohe Erreichbarkeit bei minimierten Wartezeiten und Overflows das Ziel sein. Nur mit einer präzisen Kapazitätsplanung können alle Schwankungen so berücksichtigt werden, dass zur richtigen Zeit das richtige Personal zur Verfügung steht.
Mit dem Einsatz von X/TIME®-PEP wird die optimale Auslastung der einzelnen Call-Center Agents ermöglicht, Kosten ungenutzter Kapazitäten vermieden und die punktgenaue Verfügbarkeit benötigter Fertigkeiten garantiert.
Personaleinsatzplanung - Gleichberechtigungsprinzip
Um den angestrebten Servicelevel zu erfüllen, ist neben der Erreichbarkeit, die Qualität der Calls sicher zu stellen. Einfluss auf die Qualität hat in großem Maße die Motivation der Agents. Diese kann u.a. durch unterschiedliche Modualitäten bei der Gestaltung der Arbeitszeit beeinflusst werden.
Die automatische Personaleinsatzplanung von X/TIME® stellt die Einhaltung festgelegter Planungsparameter, wie maximale Einsätze am Wochenende bzw. an Feiertagen, gleichmäßige Verteilung der Mitarbeiter auf Spät- und Nachtarbeitszeiten, maximale Anzahl von Arbeitstagen je Woche bzw. maximal aufeinander folgende Arbeitstage, sicher. Selbstverständlich werden darüber hinaus sämtliche gesetztliche Rahmenbedingungen wie Ruhezeiten, Mindest- und Maximalarbeitszeiten, Mutterschutzgesetz und Jugendarbeitsschutzgesetz berücksichtigt.
